Attention ! Les services de la DDPP (direction départementale de la protection des populations) procèdent à des contrôles afin de voir si les établissements sont en conformité avec l’obligation de désigner un organisme de médiation à la consommation.
Une directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (dite directive RELC) impose la mise en place de médiateurs en cas de litige entre les professionnels et les consommateurs, y compris chez les petits commerçants et les artisans. Cette directive a été transposée dans le doit français par une ordonnance du 20 août 2015. Puis complétée par un décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation qui vient préciser les modalités de la mise en place de cette médiation.
Le principe de la médiation
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (art.152-1 du code de la consommation). Mais avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir impérativement contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche lui sera demandée par le médiateur.
Quels sont les professionnels concernés par la médiation ?
Comme le précise l’article L.151-1 sont considérés comme professionnel « : Toute personne physique ou toute personne morale, qu'elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ; » Sont donc concernés tous les professionnels, tous secteurs confondus et ce quel que soit la taille de son entreprise. Ce qui veut dire, que non seulement les hôteliers sont concernés, mais aussi les restaurateurs, les cafetiers, les discothèques, ….
Quels sont les obligations des professionnels ?
Le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs. (Art.R156-1).
Comment choisir son médiateur
Sur le site internet de la médiation de la consommation : www.mediation-conso.fr figure la liste des médiateurs de la consommation qui sont regroupés par secteur d’activité : centrale de réservation hôtelière, débits de boissons (café, brasserie), hôtellerie, livraison de repas à domicile, organisation d’évènements, restauration.
Vous ne pouvez pas indiquer les références d'un médiateur sans avoir passé une convention avec ce dernier ou par l'intermédiaire d'une organisation patronale ou d'une fédération d'entreprise. Cette convention prévoit sa rémunération. Car si la médiation est gratuite pour le consommateur, en revanche, elle est payante pour le professionnel.
L'Umih est l’une des premières organisations professionnelles du secteur a avoir adhéré auprès de Médiation Tourisme voyage : https://mtv.travel/decouvrir-la-mediation/.
Pour sa part, le GHR a signé une convention cadre avec l’AME (Association des Médiateurs Européens), devenu AVENIR CONSO depuis le 1er juillet 2026. https://www.europe-consommateurs.eu/
Les sanctions
Le non-respect de l'obligation d'information de la médiation est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (art. L.156-3).
Publié par Pascale CARBILLET
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