Sa carrière parle pour lui : depuis le début des années 1990, Luc Delafosse occupe des postes de direction dans des hôtels prestigieux du monde entier, notamment le Ritz à Londres, le Burj Al Arab à Dubaï, le Crillon à Paris, le Waldorf Astoria Beverly Hills à Los Angeles, ou encore le Mandarin Oriental à Riyad. Depuis mars dernier, le Français est de retour dans la capitale où il a pris la tête du Peninsula Paris, succédant à ce poste à Vincent Pimont, nommé au Peninsula Hong Kong. “J'ai été contacté par le groupe pour continuer à développer l'hôtel, asseoir son statut de palace sur la place parisienne et renforcer sa performance au plus haut niveau”, explique le nouveau directeur général. Malgré son ouverture il y a douze ans, ce qui en fait le plus récent des palaces parisiens, “il y a des choses à revoir et à améliorer, particulièrement sur l'expérience client”, estime-t-il.
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Son long parcours dans l’hôtellerie haut de gamme a forgé sa conviction : aujourd'hui, la différence entre les établissements se fait sur le ressenti éprouvé par les clients lors de leur séjour. Pour sa nouvelle mission au Peninsula, Luc Delafosse s’attachera donc, en premier lieu, à examiner tous les détails de l’expérience client. Si l’établissement porte, dans sa conception du service, l'empreinte asiatique de son groupe d'origine, fondé en 1928 à Hong Kong, le directeur souhaite développer un accueil fondé sur la bienveillance, la générosité et la personnalisation du service, face à des "attentes des clients de plus en plus fortes". C'est pourquoi les retours clients feront l'objet d'une analyse minutieuse, dans l'optique d'une amélioration continue.
Revue de l’offre de restauration et d’hébergement
Sa deuxième priorité concernera une revue complète de l'offre de restauration, à commencer par la table l’Oiseau blanc, auréolée de deux étoiles Michelin sous la direction du chef exécutif David Bizet. Grâce à son fort ancrage local, l’adresse parvient à attirer autant les résidents de l’hôtel que la clientèle parisienne. “Ce résultat est le beaucoup d’efforts, de travail et d’investissement. Penser à une troisième étoile serait un peu ambitieux, mais s’il y avait une possibilité, personnellement je dirais ‘on y va’ !”
Le restaurant cantonais Lili qui, avec son offre de cuisine cantonaise et sa décoration très marquée, a une place singulière dans le paysage gastronomique parisien, fait actuellement l’objet d’une réflexion en interne. "Nous revoyons beaucoup de choses pour savoir comment faire évoluer ce restaurant", indique Luc Delafosse, sans davantage de précisions à ce stade. Un autre travail est en cours pour le bar Kleber, avec “un très beau projet” à venir, se réjouit-il.
Enfin, l’arrivée du nouveau directeur sera l’occasion de revoir entièrement l’offre d’hébergement, réputée par “des espaces très généreux, de très belles salles de bains et de très beaux dressings”. Un travail qui commencera par les suites, annonce-t-il, dans dévoiler davantage l’ambition du projet.
Un management entre bienveillance et rigueur
Après quarante de carrière, Luc Delafosse revendique une approche managériale forgée autant par l'exigence que par l'écoute. "J'ai appris beaucoup avec la rigueur pendant très longtemps. Et les nouvelles générations m'apprennent beaucoup sur la bienveillance", confie-t-il. Deux dimensions qui ne s'opposent pas mais se complètent, et forment la base d'un cercle vertueux entre qualité du management et qualité de l'accueil. "La manière dont on travaille avec nos employés contribue à la manière dont on accueille nos clients, et inversement", souligne-t-il. L'hôtel emploie 600 collaborateurs, ce qui en fait, au-delà de son activité hôtelière, une entreprise à part entière, avec de forts enjeux en matière de gestion des ressources humaines et des compétences, indispensable pour maintenir le niveau de service attendu
Sur le terrain de la responsabilité sociale et environnementale, le groupe Peninsula affiche des ambitions que Luc Delafosse entend traduire concrètement au quotidien. Des certifications sont en cours d'obtention, notamment sur l'approvisionnement alimentaire des restaurants. "Il y a une réelle démarche, il y a une intention", résume-t-il, en soulignant que la démarche RSE est portée depuis Hong Kong, au plus haut niveau du groupe.
Quant au label palace - dont le renouvellement est désormais triennal -, il y voit moins une contrainte qu'un outil de pilotage. "En regardant les critères, j'y ai trouvé des points intéressants sur lesquels nous allons travailler", dit-il. Une manière de transformer une exigence réglementaire en levier interne de progression.
Et de résumer sa vision : “Un hôtel aujourd’hui, c’est avant tout des clients, des employés et des propriétaires. Un bon directeur doit prendre en compte ces trois éléments, en toute humilité, car il ne peut absolument rien réussir sans eux. Ce que j’aimerais qu’on retienne, c’est qu’on a réussi à poursuivre ce triptyque. J’adore les clients que je rencontre tous les jours, j’adore travailler avec les employés et je suis toujours à l’écoute de mes propriétaires.”
Publié par Roselyne DOUILLET
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